Müşteri Hizmetleri Konuşmaları için İngilizce: Gerçekten İşe Yarayan Kalıplar

Müşteri hizmetleri konuşmaları için İngilizce günlük İngilizceden neden farklıdır?

Günlük İngilizcede doğrudan konuşmak genellikle sorun değildir. Bir arkadaşınız size bir soru sorduğunda cevabı verirsiniz. Müşteri hizmetlerinde ise doğrudanlık soğukluk, soğukluk da kabalık olarak algılanır. Aynı bilgi iki farklı şekilde aktarıldığında, müşteride iki tamamen farklı tepki oluşur.

Fark kelime bilgisinde değil. Bir müşteri hizmetleri uzmanı ile günlük konuşan bir İngilizce öğrencisi aynı 3.000 kelimeyi biliyor olabilir. Onları ayıran şey dil düzeyi, yani register: cevap hayır olsa bile "ben sizin tarafınızdayım" mesajı veren kibar, dolaylı ve yumuşatılmış bir dilin bilinçli seçimi.

"Formu yanlış doldurdunuz" ile "Formun doldurulma şekliyle ilgili küçük bir sorun olabilir gibi görünüyor" arasındaki farkı düşünün. İkisi de aynı şeyi söylüyor. Birincisi müşteriyi suçluyor. İkincisi suçu formun kendisiyle paylaşıyor ve bir suçlamayı bir gözleme dönüştürüyor. Bu yumuşatma bir beceridir ve öğrenilebilir.

Müşteri hizmetleri etkileşimleri üzerine yapılan araştırmalar, müşterilerin bir şirketi sorunun olup olmamasına göre değil, sorunun nasıl ele alındığına göre değerlendirdiğini tutarlı biçimde gösteriyor. Müşteri deneyimi çalışmalarında belgelenen hizmet telafisi paradoksu, şikayeti iyi ele alınan bir müşterinin, hiç sorun yaşamamış bir müşteriden daha sadık hale gelebildiğini ortaya koyuyor. Seçtiğiniz kelimeler bu telafinin tüm mekanizmasıdır.

İyi bir yanıtın arkasındaki üç parçalı yapı

İster sözlü ister yazılı olsun, neredeyse her güçlü müşteri hizmetleri cümlesi aynı iskeleti izler. Bunu bir kez gördüğünüzde, yüzlerce kalıbı ezberlemeye ihtiyaç duymayı bırakır ve onları parçalardan birleştirmeye başlarsınız.

Yapı şudur: kabul et, harekete geç, sonraki adım. Önce müşterinin duygusunu ya da durumunu dile getirirsiniz, böylece kendini duyulmuş hisseder. Sonra ne yaptığınızı ya da yapacağınızı söylersiniz. Ardından sırada ne olduğunu anlatırsınız; bu, konuşmayı ilerletir ve müşterilerin en çok nefret ettiği şey olan sessizliği önler.

İşte yapının işleyişi. Bir müşteri siparişinin gelmediğini söylüyor. Zayıf bir yanıt: "Bakayım." Yapılandırılmış bir yanıt: "Özellikle bugün gelmesini beklerken bunun ne kadar sinir bozucu olduğunu çok iyi anlıyorum (kabul et). Şu anda kargo takip bilgilerinize bakıyorum (harekete geç). Birkaç dakika içinde size bir cevap verebilmeliyim (sonraki adım)."

Dikkat edin: kabul etmek, müşteriyle aynı fikirde olmayı gerektirmez. Bir duyguyu, suçu üstlenmeden de kabul edebilirsiniz. "Bunun neden üzücü olduğunu anlıyorum" cümlesi, müşteri haksız olsa bile doğrudur. Bu ayrım önemlidir, çünkü doğrulamadığınız bir hatayı kabul etmeden empatik görünmenizi sağlar.

Sinirli müşteriler için kalıplar

Sinirli bir müşteri henüz bilgi dinlemiyordur. Onu anladığınıza dair bir kanıt arıyordur. Bu kanıtı alana kadar iade, politika ya da süreler hakkında söylediğiniz hiçbir şey yerine ulaşmaz. Bu yüzden ilk cümle, konuşmanın diğer tüm bölümlerinden daha önemlidir.

Burada işe yarayan kalıplar iki gruba ayrılır. Birinci grup, duyguyu adlandırarak gerginliği düşürür: "Neden üzüldüğünüzü anlıyorum", "Bu gerçekten çok sinir bozucu olmalı", "Sizin yerinizde olsam ben de aynı şeyi hissederdim." İkinci grup, eyleme yönlendirir: "Şimdi ne yapabileceğime bakayım", "Şunu yapacağım", "Bunu birlikte çözelim."

Kaçınmanız gereken şey savunmaya geçme refleksidir. "Aslında politikamız şöyle diyor..." ya da "Bununla ilgili bir e-posta almış olmanız gerekirdi" gibi cümleler, müşteri kendini duyulmuş hissetmeden ona yanıldığını söyler. Teknik olarak doğru olsalar bile bu cümleler öfkeyi bitirmez, uzatır. Çağrı merkezlerinde duygusal emek üzerine yapılan geniş araştırmalar, görüşmenin iyi bitip bitmeyeceğini bilginin doğruluğunun değil, temsilcinin müşterinin duygusunu nasıl yönettiğinin belirlediğini gösteriyor.

Bu durumda en faydalı tek cümle, kontrolü müşteriye geri veren bir sorudur: "Sizin için ne yapılsa bu durum düzelir?" Beklenmedik olduğu için silahı elinden alır ve çoğu zaman müşterinin istediği şeyin korktuğunuzdan daha küçük olduğunu ortaya çıkarır.

Müşteriyi kaybetmeden nasıl hayır denir?

Müşteri hizmetleri konuşmalarının çoğu insanlara istediklerini vermekle ilgili değildir. Neden istediklerini alamayacaklarını açıklamakla ilgilidir. İadeler, politika istisnaları, stokta olmayan ürünler, değiştirilemeyen teslim tarihleri. Beceri, ilişkiyi zedelemeden reddetmektir.

Yanlış yol, reddetmeyle başlamaktır. "30 günden sonra iade yapmıyoruz" cümlesi önce duvarı örer ve tartışmaya davetiye çıkarır. Doğru yol, reddi anlayışla başlayıp bir alternatifle biten bir yapının içine gömmektir.

Güçlü bir ret şöyle kulağa gelir: "Bunun için iade istemenizi tamamen anlıyorum (kabul et). Ne yazık ki satın alma 30 günlük süremizin dışında kaldığı için tam iade işlemi yapamıyorum (reddet; 'yapamazsınız' yerine 'ne yazık ki' ve 'yapamıyorum' ile yumuşatılmış). Yapabileceğim şey, size tam tutar kadar mağaza kredisi sunmak (alternatif)."

Yumuşatma işinin çoğunu üç küçük ifade yapar: "ne yazık ki", "maalesef" ve "şu anda". Her biri, reddin müşteriye karşı aldığınız bir karar değil, bir koşul olduğunu gösterir. "Şu anda bunu yapamıyoruz" bir kapıyı açık bırakır. "Hayır" ise kapatır.

Alternatif, çoğu insanın atladığı kısımdır ve ilişkiyi kurtaran da tam olarak budur. Alternatifsiz bir hayır çıkmaz sokaktır. "Bunun yerine şunu yapabilirim..." diyen bir hayır ise bir müzakeredir. Müşteriler, gidecek bir yer sunduğunuzda hayır dediğinizi nadiren hatırlar.

En sık tekrarlanan beş durum

Müşteri hizmetleri doğası gereği tekrarlıdır. Her konuşmanın büyük çoğunluğunu aynı beş durum oluşturur ve bu iyi bir haberdir: az sayıda hazır kalıp, karşılaşacağınız durumların çoğunu kapsar.

Birincisi, gecikme: bir şey gecikmiştir ve müşteri ne zaman geleceğini bilmek ister. Kalıp şudur: kabul et ("Beklemenin sinir bozucu olduğunu anlıyorum"), harekete geç ("Sipariş durumunuzu şimdi kontrol ediyorum"), sonraki adım ("Yeni teslim tarihini bugün e-postayla teyit edeceğim").

İkincisi, hata: müşteri yanlış ürün almış ya da yanlış ücretlendirilmiştir. Burada öncelik sahiplenmedir. "Kesinlikle haklısınız, bu bizim hatamız" cümlesi her türlü özürden değerlidir, çünkü müşterinin haklı olduğunu kanıtlama ihtiyacını ortadan kaldırır.

Üçüncüsü, iade talebi. Dördüncüsü, bir meslektaş ya da önceki bir görüşme hakkındaki şikayet; burada kimseyi suçlamadan durumu kabul etmelisiniz: "Bunu yaşamış olmanıza üzüldüm. Ne olduğuna bakayım." Beşincisi, sağlayamayacağınız bir talep; bu durumda önceki bölümdeki ret yapısını kullanırsınız.

Bu beş durumun her birinin küçük bir hazır kalıp seti vardır. Elli kalıba ihtiyacınız yok. Durum başına yaklaşık beş kalıba ihtiyacınız var ve bunları baskı altında da ağzınızdan çıkacak kadar çalışmanız gerekiyor. Bu, birkaç haftalık odaklı çalışmayla ulaşılabilecek gerçekçi bir hedeftir.

Sesli çalışmak neden ezberlemekten daha önemli?

Müşteri hizmetleri İngilizcesiyle ilgili rahatsız edici gerçek şu: Bu makaledeki her kalıbı okuyup yine de canlı bir görüşmede donup kalabilirsiniz. Okumak tanımadır. Konuşmak üretimdir ve üretim, ancak yaparak gelişen farklı bir beceridir.

Bu yüzden hazır kalıplar ne kadar faydalı olsa da tek başına yeterli değildir. Sayfadan okunan bir senaryo, senaryo gibi kulağa gelir. Müşteri duraklamaları, düz tonu, doğal olmayan ritmi duyar. Amaç kalıpları okumak değil, ana dili konuşan birinin nezaketi gibi kendiliğinden ortaya çıkacak kadar içselleştirmektir.

En etkili yöntem, tekrarlı rol yapma çalışmasıdır. Bir durumu, örneğin sinirli müşteriyi ele alın ve konuşmayı beş kez canlandırın; her seferinde müşterinin tepkisini biraz değiştirin. Bu tekrar, ana dili konuşan birinin "I do apologise for the inconvenience" cümlesini düşünmeden söylemesini sağlayan otomatik hatırlamayı geliştirir.

İşte burada bir yapay zeka ile İngilizce konuşma pratiği aracı denklemi değiştiriyor. İnsan bir pratik partneri aynı sinirli müşteri senaryosunu altı kez canlandırmaktan yorulur. Sabırlı ve her zaman müsait bir konuşma partneri yorulmaz. Tutoro, rol yapma konuşmalarını mesajlaşma tarzı bir sohbet içinde yürütür; söylediklerinize tepki veren bir konuşma eğitmeniyle çalışırsınız, böylece yukarıdaki beş durumu kalıplar otomatikleşene kadar tekrar tekrar çalışabilirsiniz. Kelime bilgisini zaten bilen ve bu bilgiyi akıcı, kendinden emin bir konuşmaya dönüştürmek isteyen öğrenciler için uygundur; temel kelime dağarcığını henüz oluşturan ve önce yapılandırılmış bir kursa ihtiyaç duyan biri için ise daha az uygundur.

Tutoro, dersleri bir konuşma içinde yürüten ve ekranda konuşup tepki veren 3D bir eğitmen karakteriyle yönetilen bir yapay zeka İngilizce eğitmenidir. Özellikle müşteri hizmetleri için konuşma pratiği tam da meselenin kendisidir: zor müşteri senaryolarını canlandırabilir ve kelime kelime canlı telaffuz puanı alabilirsiniz, böylece hangi kelimelerin hâlâ anlaşılır çıkmadığını tam olarak duyarsınız.

İnsan bir partner ayarlamadan konuşma pratiği yapmak isteyen öğrenciler için tasarlanmıştır; konuşma pratiği anlamlı hale gelmeden önce temel kelime dağarcığını oluşturması gereken tam yeni başlayanlara yönelik değildir.

Profesyonel kulağa gelmek ne kadar sürer?

İngilizceyi zaten orta düzeyde konuşuyorsanız, profesyonel müşteri hizmetleri İngilizcesine geçiş beklediğinizden hızlı olur. Kalıpların kendisi zor değildir. Zaman alan şey, varsayılan doğrudanlığınızı bırakıp onun yerine yumuşatılmış dil düzeyini yerleştirmektir.

Gerçekçi bir takvim, dört ila altı haftalık odaklı çalışmadır. İlk hafta fark etmeye ayrılır: ana dili konuşanların retleri nasıl yumuşattığını dinlemek ve üç parçalı yapının nerede ortaya çıktığını gözlemlemek. Sonraki üç hafta beş durumu çalışmaya ayrılır; ideal olarak sessiz okuma yerine sesli rol yapma ile. Son dönem ise dil düzeyi artık bir rol gibi hissettirmeyene kadar her şeyi gerçek konuşmalarda birleştirmektir.

Öğrencileri yavaşlatan şey, müşteri hizmetleri İngilizcesini bir kelime listesi gibi ele almaktır. Öyle değil. Bu bir konuşma alışkanlıkları setidir ve alışkanlıklar kart ezberiyle değil, gerçekçi koşullar altında tekrarla oluşur. Dil öğrenmede hatırlama pratiği üzerine araştırmalar bu konuda tutarlıdır: dili hafızadan sesli olarak üretmek, onu ekranda tanımaktan her zaman daha etkilidir.

En hızlı gelişen öğrenciler, mükemmel olmaya çalışmayı bırakıp tutarlı olmaya başlayanlardır. Günde on dakika sesli pratik, haftada bir saatten daha iyidir, çünkü dil düzeyinin gerçek bir sinirli müşterinin yarattığı stresi karşılayacak kadar otomatikleşmesi gerekir.

Bu hafta ne yapmalısınız?

En sık karşılaştığınız durumu seçin: gecikmeler, hatalar ya da iadeler. Onun için üç parçalı yanıtı bir kez yazın. Sonra her seferinde bir ayrıntıyı değiştirerek beş kez sesli söyleyin. Yöntemin tamamı budur ve işe yarar, çünkü tanımayı değil üretmeyi zorlar.