Englanti asiakaspalvelutilanteisiin: fraasit, jotka todella toimivat

Miksi englanti asiakaspalvelutilanteisiin eroaa arkikielestä

Arkikielessä suoruus on yleensä täysin sopivaa. Jos ystävä kysyy sinulta jotain, vastaat siihen. Asiakaspalvelussa suoruus kuulostaa kylmyydeltä, ja kylmyys kuulostaa töykeydeltä. Sama tieto kahdella eri tavalla sanottuna tuottaa kaksi täysin erilaista asiakasreaktiota.

Ero ei ole sanavarastossa. Asiakaspalvelun ammattilainen ja rento englannin puhuja saattavat tuntea samat 3 000 sanaa. Heidät erottaa rekisteri: tietoinen valinta käyttää kohteliasta, epäsuoraa ja pehmennettyä kieltä, joka viestii "olen sinun puolellasi", vaikka vastaus olisi ei.

Vertaa keskenään lauseita "You filled in the form wrong" ja "It looks like there might be a small issue with how the form was completed." Molemmat sanovat saman asian. Ensimmäinen syyttää asiakasta. Toinen jakaa vastuun lomakkeen kanssa ja muuttaa syytöksen havainnoksi. Tämä pehmennys on taito, ja sen voi oppia.

Asiakaspalveluvuorovaikutusta koskeva tutkimus osoittaa johdonmukaisesti, että asiakkaat arvioivat yritystä sen perusteella, miten ongelma hoidettiin, ei sen perusteella, oliko ongelmaa alun perin olemassa. Palvelun palautumisen paradoksi, joka on dokumentoitu asiakaskokemustutkimuksissa, osoittaa, että asiakas, jonka valitus hoidetaan hyvin, voi lopulta olla uskollisempi kuin asiakas, jolla ei ollut ongelmaa lainkaan. Valitsemasi sanat ovat koko sen palautumisen mekanismi.

Kolmen osan rakenne jokaisen hyvän vastauksen takana

Lähes jokainen vahva asiakaspalvelulause noudattaa samaa runkoa, puhuttiinpa tai kirjoitettiinpa. Kun sen kerran näkee, ei enää tarvitse opetella ulkoa satoja fraaseja, vaan alkaa koota niitä osista.

Rakenne on: tunnista, toimi, seuraava askel. Ensin nimeät asiakkaan tunteen tai tilanteen, jotta hän kokee tulleensa kuulluksi. Sitten kerrot, mitä teet tai tulet tekemään. Lopuksi kerrot, mitä tapahtuu seuraavaksi, mikä pitää keskustelun liikkeessä ja estää hiljaisuuden, jota asiakkaat vihaavat kaikkein eniten.

Tässä rakenne käytännössä. Asiakas sanoo, ettei toimitus ole saapunut. Heikko vastaus on "I'll check on that." Rakenteellinen vastaus on: "I completely understand how frustrating that is, especially when you were expecting it today (tunnistaminen). I'm looking into your tracking details right now (toiminta). I should have an answer for you within the next few minutes (seuraava askel)."

Huomaa, että tunnistaminen ei edellytä asiakkaan kanssa samaa mieltä olemista. Voit tunnistaa tunteen hyväksymättä syytöstä. "I can see why that would be upsetting" pitää paikkansa myös silloin, kun asiakas on väärässä. Tämä ero on tärkeä, koska sen avulla voit kuulostaa empaattiselta myöntämättä syyllisyyttä, jota et ole vielä vahvistanut.

Fraasit vihaisille asiakkaille

Vihainen asiakas ei vielä kuuntele tietoa. Hän kuuntelee todistetta siitä, että ymmärrät häntä. Ennen kuin hän saa sen todisteen, mikään, mitä sanot hyvityksistä, käytännöistä tai aikatauluista, ei mene perille. Siksi ensimmäinen lause on tärkeämpi kuin mikään muu osa keskustelusta.

Toimivat fraasit jakautuvat tässä kahteen ryhmään. Ensimmäinen ryhmä rauhoittaa tilannetta nimeämällä tunteen: "I understand why you're upset", "That sounds incredibly frustrating", "I'd feel the same way in your position." Toinen ryhmä ohjaa kohti toimintaa: "Let me see what I can do right now", "Here's what I'm going to do", "Let's sort this out together."

Sitä, mitä sinun on vältettävä, on puolustusrefleksi. Fraasit kuten "Actually, our policy states..." tai "You should have received an email about that" kertovat asiakkaalle, että hän on väärässä, ennen kuin hän kokee tulleensa kuulluksi. Vaikka ne olisivat teknisesti oikein, ne pitkittävät vihaa sen lopettamisen sijaan. Laaja tutkimus call centerien emotionaalisesta työstä osoittaa, että se, miten asiakaspalvelija käsittelee asiakkaan tunnetta, eikä tiedon paikkansapitävyys, ennustaa sen, päättyykö vuorovaikutus hyvin.

Hyödyllisin yksittäinen lause tässä tilanteessa on kysymys, joka palauttaa hallinnan asiakkaalle: "What would make this right for you?" Se riisuu aseet, koska se on odottamaton, ja se paljastaa usein, että asiakas haluaa jotain pienempää kuin pelkäsit.

Miten sanoa ei menettämättä asiakasta

Useimmat asiakaspalvelukeskustelut eivät kerro siitä, miten ihmisille annetaan se, mitä he haluavat. Ne kertovat siitä, miksi he eivät voi saada sitä. Hyvitykset, poikkeukset käytännöistä, loppuunmyydyt tuotteet, määräajat, joita ei voi siirtää. Taito on kieltäytyä tavalla, joka pitää suhteen ehjänä.

Väärä tapa on aloittaa kieltäytymisellä. "We don't offer refunds after 30 days" nostaa seinän ensimmäisenä pystyyn ja kutsuu riitaa. Oikea tapa on haudata kieltäytyminen rakenteeseen, joka alkaa ymmärryksellä ja päättyy vaihtoehtoon.

Vahva kieltäytyminen kuulostaa tältä: "I completely understand why you'd want a refund on this (tunnistaminen). Unfortunately, because the purchase is outside our 30-day window, I'm not able to process a full refund (kieltäytyminen, pehmennettynä sanoilla 'unfortunately' ja 'I'm not able to' sen sijaan, että sanoisit 'you can't'). What I can do is offer you store credit for the full amount (vaihtoehto)."

Kolme pientä sanaa tekevät suurimman osan pehmennystyöstä: "unfortunately", "I'm afraid" ja "at the moment". Jokainen niistä viestii, että kieltäytyminen on olosuhde, ei valinta, jonka teet asiakasta vastaan. "We're not able to do that at the moment" jättää oven auki. "No" sulkee sen.

Vaihtoehto on se osa, jonka useimmat jättävät väliin, ja juuri se osa pelastaa suhteen. Ei ilman vaihtoehtoa on umpikuja. Ei, johon liittyy "what I can do instead is...", on neuvottelu. Asiakkaat harvoin muistavat, että sanoit ei, jos annoit heille jonkin suunnan.

Viisi tilannetta, jotka toistuvat useimmin

Asiakaspalvelu on luonteeltaan toistuvaa. Samat viisi tilannetta kattavat suuren osan jokaisesta keskustelusta, ja se on hyvä uutinen: pieni joukko käsikirjoituksia kattaa suurimman osan siitä, mitä kohtaat.

Ensimmäinen on viivästys: jokin on myöhässä, ja asiakas haluaa tietää, milloin se saapuu. Käsikirjoitus on tunnista ("I understand the wait is frustrating"), toimi ("I'm checking your order status now"), seuraava askel ("I'll confirm the new delivery date by email today").

Toinen on virhe: asiakas sai väärän tuotteen tai häneltä veloitettiin väärin. Tässä tärkeintä on vastuun ottaminen. "You're absolutely right, that's our mistake" on arvokkaampi kuin mikään anteeksipyyntö, koska se poistaa asiakkaan tarpeen todistella kantaansa yhä uudelleen.

Kolmas on hyvityspyyntö. Neljäs on valitus kollegasta tai aiemmasta vuorovaikutuksesta, jolloin sinun on tunnistettava tilanne heittämättä ketään bussin alle: "I'm sorry that was your experience. Let me look into what happened." Viides on pyyntö jostain, mitä et voi tarjota, ja siinä käytetään edellisen osion kieltäytymisrakennetta.

Jokaisella näistä viidestä on pieni joukko vakiintuneita fraaseja. Et tarvitse viittäkymmentä. Tarvitset noin viisi tilannetta kohden, harjoiteltuna niin, että ne tulevat ulos paineen alla. Se on realistinen tavoite muutaman viikon määrätietoisella työllä.

Miksi ääneen harjoittelu on tärkeämpää kuin ulkoa opettelu

Tässä on epämukava totuus asiakaspalvelun englannista: voit lukea jokaisen tämän artikkelin fraasin ja silti jäätyä kesken oikean puhelun. Lukeminen on tunnistamista. Puhuminen on tuottamista, ja tuottaminen on eri taito, joka kehittyy vain tekemällä.

Siksi käsikirjoitukset, niin hyödyllisiä kuin ne ovatkin, eivät ole koko vastaus. Paperilta luettu käsikirjoitus kuulostaa käsikirjoitukselta. Asiakas kuulee tauot, lattea sävyn ja luonnottoman rytmin. Tavoitteena ei ole lukea fraaseja vaan sisäistää ne niin, että ne nousevat esiin luontevasti, samalla tavalla kuin natiivipuhujan kohteliaisuus.

Tehokkain harjoitus on roolileikki toistojen kanssa. Ota yksi tilanne, vaikkapa vihainen asiakas, ja käy keskustelu läpi viisi kertaa, joka kerta hieman erilaisella asiakkaan vastauksella. Toisto rakentaa samaa automaattista muistia, jonka ansiosta natiivipuhuja sanoo "I do apologise for the inconvenience" miettimättä sitä lainkaan.

Tässä kohtaa AI-pohjainen englannin keskusteluharjoittelu muuttaa yhtälöä. Ihmiskeskustelukumppani kyllästyy saman vihaisen asiakkaan skenaarion läpikäymiseen kuusi kertaa. Kärsivällinen, aina saatavilla oleva keskustelukumppani ei kyllästy. Tutoro käy roolileikkikeskusteluja pikaviestityylisessä chatissa puhetutorin kanssa, joka reagoi siihen, mitä sanot, joten voit jankata yllä olevat viisi tilannetta, kunnes fraasit tuntuvat automaattisilta. Se sopii oppijoille, jotka jo osaavat sanaston ja tarvitsevat sen muuttamista sujuvaksi ja varmaksi tuottamiseksi, ja se on vähemmän hyödyllinen sellaiselle, joka vasta rakentaa perussanastoa ja hyötyisi ensin jäsennellystä kurssista.

Tutoro on AI-englanninopettaja, joka pitää kokonaisia oppitunteja keskustelun sisällä, 3D-tutorhahmon johdolla, joka puhuu ja reagoi ruudulla. Asiakaspalvelun kannalta sen keskusteluharjoittelu on koko pointti: voit roolileikkiä vaikeita asiakastilanteita ja saada reaaliaikaista ääntämispalautetta sana sanalta, joten kuulet tarkalleen, mitkä sanat jäävät vielä epäselviksi.

Se on suunniteltu oppijoille, jotka haluavat harjoitella puhumista ilman aikataulun sovittamista ihmiskumppanin kanssa, eikä se ole tarkoitettu täysin aloittelijoille, joiden on ensin rakennettava ydinsanasto ennen kuin keskustelusta on hyötyä.

Kuinka kauan ammattimaiselta kuulostaminen kestää?

Jos puhut englantia jo keskitason tasolla, siirtyminen ammattimaiseen asiakaspalvelun englantiin on nopeampaa kuin ehkä odotat. Fraasit itsessään eivät ole vaikeita. Aikaa vie oletusarvoisen suoruutesi poisoppiminen ja sen korvaaminen pehmennetyllä rekisterillä.

Realistinen aikataulu on neljästä kuuteen viikkoa määrätietoista harjoittelua. Ensimmäinen viikko kuluu havainnointiin: kuuntelet, miten natiivipuhujat pehmentävät kieltäytymisiä, ja seuraat, missä kolmen osan rakenne esiintyy. Seuraavat kolme viikkoa jankkaat viittä tilannetta, mieluiten puhutun roolileikin kautta kuin hiljaa lukien. Loppuvaiheessa yhdistät kaiken oikeissa keskusteluissa, kunnes rekisteri lakkaa tuntumasta näyttelemiseltä.

Oppijoita hidastaa se, että he kohtelevat asiakaspalvelun englantia sanalistana. Se ei ole sitä. Se on joukko puhetottumuksia, ja tottumukset muodostuvat toistolla realistisissa olosuhteissa, ei muistikorteilla. Tutkimus mieleen palauttavasta harjoittelusta kielenoppimisessa on tästä yksimielinen: kielen tuottaminen muistista, ääneen, voittaa sen tunnistamisen ruudulta joka kerta.

Nopeimmin edistyvät ne oppijat, jotka lopettavat täydellisyyteen pyrkimisen ja alkavat pyrkiä johdonmukaisuuteen. Kymmenen minuuttia puhuttua harjoittelua päivässä voittaa tunnin kerran viikossa, koska rekisterin on tultava tarpeeksi automaattiseksi kestääkseen oikean vihaisen asiakkaan aiheuttaman stressin.

Mitä tehdä tällä viikolla

Valitse tilanne, jota kohtaat useimmin, olipa se viivästykset, virheet tai hyvitykset. Kirjoita kolmen osan vastaus siihen kerran. Sano se sitten ääneen viisi kertaa vaihtaen joka kerta yhtä yksityiskohtaa. Siinä on koko menetelmä, ja se toimii, koska se pakottaa tuottamaan eikä tunnistamaan.